Especialista do modelo Disney, Cláudio Vicente prevê novo Parque

A Disney é reconhecida por transformar parques temáticos em experiências que encantam milhões de visitantes. Mas o que existe por trás dessa magia? Quais são os segredos e curiosidades dos Parques Disney de Orlando? Para realizarmos um mergulho nas melhores respostas sobre o universo Disney, entrevistamos Cláudio Vicente com exclusividade aqui em OsPaparazzi. Ele é palestrante e especialista na Imersão Disney, 'inspirando atitudes para a excelência'.

Cláudio explica os segredos da estratégia do modelo Disney, fala sobre atendimento, encantamento e liderança, e revela o que o Turismo brasileiro pode aprender com uma das marcas mais admiradas do mundo. Ah, tem mais: ele prevê a construção de um novo parque da Disney em Orlando olhando para o futuro. Acompanhe tudo a seguir.

Quem é Cláudio Vicente?

Começamos com a Wikipédia do entrevistado.

'Eu sou filho de um pedreiro e de uma faxineira, e um dia, aos 14 anos, quando trabalhava como ajudante de pedreiro com meu pai, decidi que queria ser a primeira pessoa da família a ter um curso superior. Peguei um emprego como empacotador em um supermercado, trabalhei lá por 3 anos e aos 17 anos peguei o dinheiro que guardei e me mudei sozinho do interior de Santa Catarina para Florianópolis para correr atrás do meu sonho. Cursei Administração na UFSC, fiz MBA em Marketing na FGV e Mestrado em Engenharia de Produção na UFSC, me tornei professor universitário, coordenador dos custos de administração e ciências contábeis e coordenador de pós da FGV. Um dia decidi dar mais um passo e me tornar palestrante internacional. E isso me levou até a Disney, onde criei a Imersão Magic Leader em 2015. Já foram 25 turmas e mais de 400 líderes brasileiros treinados em Orlando em uma imersão de 1 semana', contou Cláudio.

Ele se apresenta da seguinte forma em seu site oficial:

'Realizou formações oficiais pelo Disney Institute, desde 2015 ministra treinamento de imersão sobre o Modelo Disney, para líderes e empreendedores brasileiros, no Walt Disney World em Orlando, e já visitou mais de 140 vezes os parques da Disney em Orlando (Flórida), Anaheim (Carlifórnia) e Paris. Estudou profundamente os passos de Walt Disney, passando por todos os lugares onde Walt morou e empreendeu, produzindo seu livro Mentalidade Disney'.

Quando falamos em experiência Disney, muita gente pensa nos personagens, nos castelos e nas atrações. Mas o que realmente faz o visitante sentir que está vivendo algo diferente?

Cláudio Vicente: A Disney tem um propósito muito claro, simples e impactante: criar felicidade. E todos que trabalham lá entendem isso e vivem isso todos os dias. É aí que a magia acontece, quando as pessoas entendem porque fazem aquilo que fazem. Me considero um professor bem-sucedido e com resultados excepcionais. Por quê? Porque minha vida foi transformada pela educação e decidi ser professor universitário para transformar outras vidas. Isso é propósito, e isso é o que nos impulsiona a fazer algo diferente e especial.

Qual é o principal segredo da Disney para transformar uma visita a um parque em uma experiência que fica na memória?

Cláudio Vicente: É uma junção de cultura mais processo. A cultura forte desperta nos membros do elenco (funcionários) a vontade de fazer. E processos bem estruturados e repetidos com perfeição facilitam o trabalho e garantem a experiência do convidado (cliente).

A Disney vende atrações ou vende emoções? Como essa diferença influencia o negócio?

Cláudio Vicente: Os outros parques vendem entretenimento, vendem atração, e colocam o peso da experiência sobre eles. A Disney não vende atração, ela vende a própria experiência, baseada em conexão emocional e encantamento. Nos demais parques, se as pessoas não brincam nas atrações elas saem de lá insatisfeitas, porque esse é o objetivo.

Na Disney, na semana de Natal e ano novo, 100.000 pessoas vão para o Magic Kingdom sabendo que não vão conseguir brincar nas atrações, mas isso não importa. Só a experiência de estar lá já paga o valor do ingresso. Essa é a diferença da Disney para os seus concorrentes. E é por isso que a Disney não tem as melhores atrações mas tem os parques mais lotados e mais lucrativos.

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Qual é o detalhe aparentemente pequeno que mais surpreende quem conhece os bastidores da operação Disney?

Cláudio Vicente: Especificamente sobre o Magic Kingdom, a história por trás das inscrições que estão nas janelas da Main Street é algo incrível, porque mostra o quanto a Disney valoriza as pessoas que construíram a história da empresa, e decidiu homenageá-las com aquelas janelas. Mas para mim, o detalhe mais espetacular é a existência de ouro no carrossel. As pessoas não sabem que tem ouro aplicado naquelas partes douradas, mas a decisão de fazer isso não é para os convidados, é para os membros do elenco. Walt Disney convenceu Roy Disney a colocar outro dizendo: 'as pessoas que vierem aqui brincar não vão saber que tem outro. Mas os membros do elenco vão saber, e as pessoas que vierem brincar vão sentir que esse lugar é especial'.

Orlando continua sendo um dos destinos internacionais mais desejados pelos brasileiros. O que mudou no perfil desse turista nos últimos anos?

Cláudio Vicente: Eu ministro a imersão na Disney desde 2015, e o que mais me chama a atenção é a quantidade de pessoas indo várias vezes ao ano para Orlando, e uma grande parte dessas pessoas desejando morar lá (muitos inclusive já compraram imóvel por lá). A Disney conseguiu criar desejo nas pessoas e transformar visitantes em fãs da marca. Aliás, a marca da Disney é tão forte que as pessoas confundem Orlando com Disney. Chama a atenção também que o público é cada vez mais variado. Antes eram principalmente famílias, hoje há casais, pessoas solteiras, idosos. Penso que o fato de a Disney ser um lugar muito inclusivo fez com que Orlando se tornasse um lugar para todos os públicos.

Outro ponto que chama a atenção é que as pessoas que visitam Orlando já pesquisaram muito a respeito da cidade antes da viagem, e de todas as opções de entretenimento existentes. Então é um público cada vez mais informado.

Muitas famílias passam anos economizando para realizar esse sonho. Como evitar que o planejamento financeiro comprometa a experiência?

Cláudio Vicente: Apesar do dólar alto, hoje Orlando está mais democrática porque há alternativas para economizar, desde que se pesquise bem. Planejamento é a palavra chave. É fundamental levantar todos os custos, estudar todas as opções para reduzir despesas com segurança e escolher o melhor período para a viagem. Mas é preciso ter cuidado para não comprar serviços de fornecedores pouco confiáveis.

A Disney está investindo em novas atrações, tecnologias e experiências. Como essas mudanças devem transformar os parques nos próximos anos?

Cláudio Vicente: A Disney vai transformar completamente seus complexos de Anaheim e Orlando, com os investimentos de 30 bilhões de dólares anunciados este ano e que serão aplicados até 2033. Os parques já evoluíram muito nos últimos anos em termos de atrações, e acredito que as obras em andamento já vão dar uma nova cara para o Walt Disney World. Mas vem muito mais por aí.

Além de inúmeras ampliações em andamento, eu tenho minha aposta de que a Disney irá anunciar um quinto parque temático em Orlando neste período. Os 3 últimos parques criados em Orlando foram da Universal: Island of Adventure em 1999, Volcano Bay em 2017 e Epic Universe em 2025. Neste período a Disney só fez ampliações, então eu aposto em um novo parque em breve.

A tecnologia, a inteligência artificial e a personalização estão mudando a maneira como os parques recebem os visitantes?

Cláudio Vicente: Certamente, e vai continuar evoluindo. Penso que a tecnologia e a IA podem inclusive ser utilizadas cada vez mais para gerar experiências cada vez mais imersivas e também como estratégia para melhorar processos operacionais para criar mais eficiência. Creio que todas as chaves da qualidade da Disney (Segurança, Cortesia, Inclusão, Show e Eficiência) serão de alguma forma impactadas positivamente pela tecnologia nos próximos anos.

Até que ponto a tecnologia pode melhorar a experiência sem tirar o encanto do contato humano?

Cláudio Vicente: Quando a Disney implantou a tecnologia das Magic Bands e dos aplicativos, não ocorreu uma diminuição no número de funcionários. Muito pelo contrário, esse número continuou crescendo. O que a Disney tem feito é otimizar processos para que os cast members tenham mais tempo para priorizar o contato humano. E isso vale para qualquer empresa em qualquer segmento. Use a tecnologia para fazer aquilo que não exige o contato humano, e libere o tempo das pessoas para cuidar dos clientes.

Você criou a imersão Magic Leader. O que um líder de uma empresa de turismo pode aprender com a cultura de liderança da Disney?

Cláudio Vicente: O Magic Leader está baseado em 4 pilares do modelo de gestão da Disney: Estratégia, Cultura, Processos de Serviços e Liderança. São 4 workshops temáticos sobre estes assuntos, com visita aos 4 parques para olhar na prática como esses temas são aplicados na Disney, além da visita aos bastidores do Magic Kingdom. Esses temas são universais, e em especial uma empresa de turismo, que é intensiva em serviços, pode aplicar os conceitos da Disney em seus negócios. Porque a melhor forma de fazer frente à concorrência no digital é justamente priorizar aquilo que a tecnologia não consegue fazer, que são as conexões humanas genuínas.

No que diz respeito à cultura de liderança da Disney, o elemento mais importante está presente em uma frase do Lee Cockerell, que foi vice presidente da Disney: 'Cuide das pessoas e elas cuidarão dos seus negócios, não porque é uma obrigação, mas porque desejarão isso'. Isso resume a cultura de liderança da Disney. O papel dos líderes é cuidar das pessoas em primeiro lugar.

Qual é a principal lição que você gostaria que um empresário brasileiro levasse depois de conhecer o modelo Disney?

Cláudio Vicente: A lição mais impactante para mim, quando estudei a fundo o modelo de gestão da Disney, é que nós devemos entregar valor ao invés de brigar por preço. Nenhum negócio consegue sobreviver por muito tempo se não entregar valor e se não tiver um diferencial que torna a concorrência menos relevante.

Qual foi a experiência mais marcante que você viveu dentro do universo Disney?

Cláudio Vicente: Em 2018 quando meu grupo do Magic Leader visitou a lavanderia da Disney, a instrutora nos contou um momento mágico que aconteceu lá dentro. Uma menina esqueceu o seu ursinho enrolado no lençol da cama do hotel, e os rapazes da lavanderia o encontraram no momento em que iam colocar nas máquinas. Ao invés de simplesmente devolver o ursinho, levaram ele para 'passear pelos parques', fizeram várias fotos e o colocaram de uma caixinha junto com as fotos e uma cartinha que eles escreveram como se fosse o próprio ursinho. Na cartinha o ursinho explicava que tinha decidido ficar mais alguns dias para se divertir um pouco mais. A história é linda e inspiradora, mas o que mais me marcou foi que logo depois de contar essa história que tinha acabado de acontecer lá na lavanderia, a instrutora da Disney explicou que as pessoas que trabalham na lavanderia tem um papel muito importante na experiência dos convidados, mas que elas nunca conseguem receber esse reconhecimento. Então ela pediu que déssemos uma salva de palmas para eles antes de sair. Foi emocionante, porque isso mostra o quanto a empresa valoriza todos.

As histórias reais e mágicas da Disney você confere aqui.

Qual é o maior mito sobre a Disney que você poderia desmistificar?

Cláudio Vicente: As pessoas acham que a Disney é cara. Não é. O desembolso é alto, mas a Disney entrega muito valor. Cada real investido em uma viagem para a Disney vale a pena, porque criar memórias para a vida inteira. Então se alguém tem vontade de visitar a Disney mas nunca o fez porque acha caro, só digo uma coisa: vá, depois você vai entender.

O que as pessoas normalmente não percebem quando visitam os parques?

Cláudio Vicente: As pessoas acham que a limpeza dos parques é impecável, mas não sabem que uma das estratégias para manter os parques limpos é colocar as lixeiras a 30 passos umas das outras, porque 30 passos é a distância que uma pessoa consegue ficar com um lixo na mão antes de descartar no chão. Tem muita coisa na Disney que é baseada em ciência para tornar aquele lugar tão especial.

Se pudesse dar apenas três conselhos para uma família que vai conhecer a Disney pela primeira vez, quais seriam?

Cláudio Vicente:

Quero encerrar com alguma pergunta que ficou faltando. Ou com uma mensagem final que você gostaria de deixar para os nossos leitores.

Cláudio Vicente: Walt Disney era um homem que acreditava nos seus sonhos e acreditava nas pessoas. Isso fez com que ele conseguisse construir a empresa mais incrível do mundo no ramo de entretenimento e deixar um legado para o mundo. Disney, o empresário, era um gênio criativo e empreendedor. Walt, o homem, era um ser humano especial com ideias que transformaram o mundo. É muito difícil ser Disney, mas todos nós podemos ser um pouco Walt todos os dias. Ser Walt é sonhar, acreditar e realizar.

Nossos agradecimentos a Cláudio Vicente. E lembrando que você confere mais dicas de Turismo aqui em OsPaparazzi.